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Miércoles, 23 de Agosto de 2017

Los consumidores se sienten desprotegidos

El 80 por ciento cree que no se respetan sus derechos

(26/02/2017)
Ocho de cada diez argentinos consultados creen que los derechos del consumidor se respetan poco o nada en el país, según una encuesta privada. Pese a este malestar, sólo el 42% de los consumidores presentó alguna queja ante un organismo o comercio empresa fabricante, en general a través de las redes sociales o en el mismo comercio donde se creyó afectado en su buena fe.

Entre los que hicieron reclamos o presentaron quejas, las redes sociales (43%), el comercio donde se compró (43%) y la empresa proveedora del servicio (38%) son los lugares más elegidos para quejarse.

A TRAVES DE INTERNET

Los datos surgen de un abordaje online realizado por la consultora Kantar TNS Gallup sobre derechos del consumidor, a través del cual se consultó a 1.100 personas, entre las que se encuentran hombres y mujeres, de más de 18 años, de todos los niveles socioeconómicos, residentes en todo el país.

Mariana Souto, Directora de Omnibus Kantar TNS destacó que: “Cabe preguntarse si los consumidores que no hacen reclamos, no los hacen por falta de conocimiento o información o porque no confían en que sean resueltos”. En general, el nivel de criticidad crece con la edad y es levemente mayor en el segmento de mayor poder adquisitivo y en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, que en el interior del país

Las redes sociales son uno de los canales más elegidos para expresar el descontento. Entre los que hicieron reclamos o presentaron quejas, el 43% lo hizo a través de las redes sociales. Otro 43% lo hizo directamente en el comercio donde se compró y 38% en la empresa proveedora del servicio.

“Si uno piensa en el peso que tienen la redes sociales y lo digital el porcentaje no llama la atención. Tenemos que empezar a acostumbrarnos a que esto va a ocurrir cada vez mas. Hay generaciones que prácticamente se informan sólo a partir de las redes; y los segmentos de mayor edad utilizan mucho las redes en forma cotidiana”, señaló Souto.

MALA EXPERIENCIA

Entre los factores que explican la falta de quejas de los consumidores argentinos, siempre de acuerdo al estudio es que desaniman a las personas a recurrir a instituciones u organismos del Estado o a las ONGs se debe a las malas experiencias anteriores o la falta de confianza en su resolución.

“La viralización de los reclamos a través de las redes hace que el impacto sea mayor, incluso en otros consumidores que toman en cuenta este comentario. De esta forma se genera una especie de efecto contagio. Claramente un mensaje negativo de un consumidor insatisfecho puede hacer que otros opten por no consumir ese producto o no concurrir a un lugar”, dijo Mariana Souto y destacó, además la facilidad de realizar el reclamo rápidamente desde cualquier lugar e incluso con la posibilidad de subir una foto como prueba.

“El escrache en las redes era algo que antes no ocurría. Tiene un impacto fuerte y obliga a las empresas y comercios a pensar cómo neutralizarlo”, agregó.

Según los datos de Defensa al Consumidor de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, hasta noviembre del año pasado, se recibieron 12.427 denuncias formales para pedir audiencias. El 18,63% del total de las denuncias corresponden al rubro de la telefonía celular.

Las problemáticas que más se repiten son la sobrefacturación, las deficiencias en la prestación del servicio, mensajes de texto que no se enviaron, falta de señal y baja velocidad en la transferencia de datos, entre otros.

En segundo lugar, se ubicaron los servicios financieros tanto de bancos como grandes tiendas e hipermercados con el 17,24% de las denuncias. Dentro de los servicios financieros, las tarjetas de crédito y débito agrupan casi el 70% del total de los reclamos, con las promociones engañosas, la imposibilidad de rescindir el contrato y robos o tarjetas mellizas como principales problemas.

Es estudio también destaca que en general el nivel de crítica respecto a las prestaciones proviene de los sectores de mayor poder adquisitivo, en tanto quienes se encuentran en las antípodas, es decir quienes tienen menos ingresos también tienen a quejarse menos

Fuente: El Día

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